Procédure de traitement des réclamations et des non-conformités

Organisme : Semeur de Transition SASU – Contact : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. – Tél. : +33 634 401 672

Dernière mise à jour : 04/09/2025

1. Objet

Cette procédure décrit la manière dont nous recueillons, analysons et traitons les réclamations et situations de non-conformité dans le cadre de nos activités de conseil, coaching et formation. Elle contribue à notre démarche d’amélioration continue et s’inscrit dans les exigences du référentiel Qualiopi.

2. Définitions

• Réclamation : expression d’un mécontentement formulée par un client, un stagiaire ou un partenaire.
• Non-conformité : écart constaté entre un service rendu et les exigences prévues (contractuelles, légales, internes ou Qualiopi).

3. Modalités de dépôt d’une réclamation

Une réclamation peut être transmise :

• Par email : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.
• Par courrier : 14 bis rue de la Division Leclerc, 91300 Massy
• Par téléphone : +33 634 401 672 (réclamation enregistrée par écrit par le référent)

Toute réclamation fait l’objet d’un accusé de réception sous 5 jours ouvrés.

4. Enregistrement et suivi

• Toutes les réclamations et non-conformités sont consignées dans un registre des réclamations (tableau de suivi).
• Chaque enregistrement mentionne : la date, l’auteur, l’objet, la gravité, le responsable de traitement, l’action corrective engagée, le délai de résolution.

5. Analyse et traitement

1. Analyse de la réclamation : qualification (mineure, majeure), recherche des causes.
2. Plan d’action : proposition d’une solution corrective (immédiate et/ou durable).
3. Validation : la solution est validée par le responsable de l’organisme ou son représentant.
4. Mise en œuvre : correction appliquée dans un délai approprié.
5. Clôture : retour au plaignant avec explication des mesures prises. La clôture est consignée dans le registre.

6. Non-conformités internes

Tout écart identifié en interne (ex. absence de document obligatoire, retard de remise d’attestation, manquement pédagogique) est enregistré comme une non-conformité et traité avec la même rigueur que les réclamations externes.

7. Responsabilités

• Le référent qualité (ou responsable désigné) centralise les réclamations, assure leur suivi et anime l’amélioration continue.
• Les formateurs/consultants signalent toute situation problématique rencontrée et appliquent les mesures décidées.
• Le dirigeant valide les actions correctives majeures et les décisions de clôture.

8. Communication et transparence

Les stagiaires, clients et partenaires sont informés de l’existence de cette procédure via nos documents contractuels, notre site web et/ou affichage dans nos locaux. Les données recueillies sont confidentielles et utilisées uniquement dans le cadre du traitement de la réclamation.

9. Amélioration continue

• Les réclamations et non-conformités sont analysées chaque année lors d’une revue qualité.
• Un plan d’amélioration est élaboré et intégré dans la démarche qualité Qualiopi.
• Les tendances (répétitions, causes fréquentes) servent de base pour ajuster nos pratiques et prévenir de nouveaux écarts.